ECのCRM施策とリピート率向上｜商品情報の整備から始める顧客育成

新規顧客の獲得コストが上がり続けるなか、EC事業の収益を左右するのはリピート率です。ただし、メールやLINEを送る回数を増やしても再購入は増えません。効くのは、顧客を状態で分け、それぞれに合ったタイミングと内容で接触する仕組みです。本セミナーでは、その前提となる商品情報の整備から、顧客セグメントの切り方、施策の優先順位までを実例で解説します。

セミナー概要

CRM施策の相談で多いのは、ツールを導入したものの配信の型が決まらず、全顧客への一斉配信に戻ってしまうケースです。原因は、顧客を分ける基準と、それぞれに送る内容が設計されていないことにあります。

本セミナーでは、まず自社の顧客を購入回数と最終購入からの経過日数で分ける方法を扱います。初回購入者、2回目までの離脱層、定期購入層、休眠層——この4区分だけでも、送るべき内容は明確に変わります。

また、見落とされがちなのが商品情報の整備です。商品名、カテゴリ、属性、画像、説明文が整っていないと、おすすめ商品の提示も、購入履歴に基づく提案も精度が出ません。CRM施策の効果は、この土台の品質に大きく左右されます。

• 新規獲得の広告費が上がり、収益が伸び悩んでいる
• メールやLINEを配信しているが反応が薄い
• CRMツールを導入したが使いこなせていない
• 商品点数が多く、情報の管理が追いついていない

セミナー内容

全体は90分。指標、土台づくり、施策設計の順に扱います。

時間	内容	ゴール
14:00-14:15	リピート率で見るべき指標	自社の現状を数字で把握する
14:15-14:45	商品情報の整備とCRMの土台	施策が効く前提条件を整える
14:45-15:15	顧客セグメントと施策設計	明日から着手する施策を決める
15:15-15:30	効果測定と質疑応答	改善サイクルを回せるようにする

第1部：見るべき指標

リピート率、2回目購入率、購入間隔、LTV。それぞれの計算方法と、改善余地の見つけ方を確認します。

第2部：商品情報の整備

商品マスタの項目設計、カテゴリの粒度、属性値の統一。地味な作業ですが、施策の精度を決める工程です。

第3部：セグメントと施策

4つの顧客区分ごとに、送るべき内容とタイミングを具体的に設計します。

第4部：効果測定

配信ごとの開封率ではなく、区分ごとの再購入率で判断する方法を扱います。

最も改善余地が大きいのは「2回目」

EC事業の顧客データを分解すると、離脱が最も多いのは初回購入から2回目までの区間です。ここを1ポイント改善するだけで、全体のLTVは大きく動きます。

顧客区分	判定の目安	主な課題	優先度
初回購入者	購入1回・30日以内	商品の使い方が伝わっていない	最優先
2回目未達層	購入1回・31〜90日	再購入のきっかけがない	高い
定期・複数回層	購入2回以上	単価向上と離脱防止	中
休眠層	最終購入から180日超	復帰の理由づけが必要	中〜低

初回購入者には、売り込みより「使い方」を送る

届いた直後に別商品を勧めても反応しません。購入した商品の使い方、保管方法、よくある質問を送るほうが、満足度が上がり2回目につながります。配信は購入3日後、10日後、25日後の3回程度が目安です。

2回目未達層には、消費サイクルに合わせて接触する

商品ごとの平均的な使い切り期間を把握し、その少し前に案内を送ります。全顧客に同じ日程で送るのではなく、購入日を起点に自動で送る設定にすることが要点です。

休眠層は、全員に送らず条件を絞る

長期間反応のない顧客に配信を続けると、到達率そのものが下がります。過去の購入金額や回数で対象を絞り、年に数回に留めるほうが健全です。

商品情報の整備がCRMの精度を決める

顧客に合う商品を提示するには、商品側のデータが揃っている必要があります。ここが崩れていると、どんなツールを入れても提案の精度は上がりません。

カテゴリは購入者の探し方に合わせる

社内の管理都合で作られたカテゴリは、顧客の探し方と一致しません。用途、対象者、シーンといった軸で分類し直すと、サイト内の回遊とレコメンドの両方が改善します。

属性値の表記を統一する

「Lサイズ」「L」「エル」が混在していると、絞り込みも分析もできません。属性の一覧を作り、入力ルールを決めて既存データを一括で揃える作業を先に行います。

商品説明は検索とレコメンドの両方に効く

説明文に含まれる言葉が、サイト内検索の結果と関連商品の精度を左右します。素材、用途、対象者を明記しておくことで、顧客が目的の商品にたどり着きやすくなります。

施策の優先順位と測り方

CRM施策は数が多く、すべてに着手すると中途半端になります。効果と実装負荷から順序をつけます。

まずは購入後の自動配信を3通だけ整える

手動の一斉配信を増やすより、購入をきっかけに自動で送られる導線を作るほうが、少ない工数で継続的に効きます。最初の3通が整えば、2回目購入率の変化が数か月で見えます。

効果は配信単位ではなく顧客区分単位で見る

開封率やクリック率は施策の良し悪しを部分的にしか表しません。区分ごとの再購入率と平均購入回数を月次で追い、施策の前後で比較します。

チャネルは増やさず、既存の反応を上げる

メール、LINE、アプリと手を広げると運用が破綻します。まず反応の良い1チャネルで型を固め、その型を他チャネルに移植する順序が確実です。

セミナー開催日・場所

日時	2023年3月6日(月)
時間	14:00-15:30
参加費用	無料
場所	WEBによるオンライン開催
視聴方法	Zoomでのオンライン配信（視聴URLはお申し込みいただいた方にご案内します）
スケジュール	開始10分前より入室いただけます。講演のあと、質疑応答のお時間を設けています。
諸注意	本セミナーは競合企業様のご参加をお断りさせていただく場合がございます。あらかじめご了承ください。
主催	株式会社Digital&
セミナー番号	E09

よくある質問