AIチャットボットの導入｜問い合わせ対応を止めない仕組み

営業時間外の問い合わせに対応できない、同じ質問への回答に時間を取られる——限られた人員での顧客対応には限界があります。チャットボットは、この一次対応を担う仕組みです。ただし導入すれば解決するわけではなく、設計と準備が成否を分けます。本セミナーでは、その実務を解説します。

セミナー概要

チャットボットの導入で失敗する典型は、すべての問い合わせに対応させようとすることです。答えられない質問が続くと、利用者の不満が募り、かえって印象を損ないます。

セミナーの前半では、対応範囲の設計を扱います。よくある質問の上位を確実に答えられる状態にし、それ以外は速やかに人へ引き継ぐ。この割り切りが、満足度を保つ鍵です。

後半では、準備と運用を扱います。回答の元になる情報が整理されていなければ、正確な回答はできません。また、答えられなかった質問を記録し、回答を追加していく運用が、精度を上げていきます。

• 営業時間外の問い合わせに対応できない
• 同じ質問への回答に時間を取られる
• 担当者の負担が大きい
• 導入を検討しているが効果が不安

セミナー内容

全体は60分。範囲、準備、運用の順に扱います。

時間	内容	ゴール
12:00-12:10	対応できる範囲	期待値を正しく持つ
12:10-12:30	導入前の準備	回答の元をつくる
12:30-12:45	人への引き継ぎと運用	満足度を保つ
12:45-12:55	効果測定	投資を判断する
12:55-13:00	質疑応答	個別の相談

第1部：範囲

答えられる質問と、人が対応すべき質問を切り分けます。

第2部：準備

よくある質問の整理、回答の作成、情報の更新体制を扱います。

第3部：引き継ぎ

人へ渡す条件、渡し方、営業時間外の扱いを扱います。

第4部：運用

未回答の記録、回答の追加、効果の測定を扱います。

対応できる範囲を設計する

すべてに答えさせようとすると、かえって不満が生じます。

質問の種類	対応の可否	扱い
営業時間・場所・アクセス	対応できる	自動で回答
料金・プランの一般的な説明	対応できる	自動で回答
予約の方法・変更	対応できる	手順を案内、予約画面へ誘導
商品・サービスの仕様	対応できる	情報が整理されていれば
個別の契約内容	対応しない	人へ引き継ぐ
クレーム・トラブル	対応しない	速やかに人へ引き継ぐ
見積・条件交渉	対応しない	人へ引き継ぐ

問い合わせの上位10件から始める

1か月分の問い合わせを内容別に数えると、上位10件で半分以上を占めます。まずこれらを確実に答えられる状態にすることが、最も費用対効果の高い設計です。

答えられないことを明示する

「この質問にはお答えできません」と正直に伝え、人へ引き継ぐ導線を示すほうが、曖昧な回答を返すより信頼されます。

クレームは即座に人へ渡す

感情的な問い合わせを自動応答で処理しようとすると、事態が悪化します。内容から判断して、すぐ人につなぐ設計にします。

導入前に整えるもの

回答の元になる情報がなければ、正確な回答はできません。

よくある質問と回答を文書化する

担当者の頭のなかにある回答を、文書として整理します。この作業自体が、対応の標準化にもつながります。

情報の更新体制を決める

料金、営業時間、サービス内容。変更があったときに誰が更新するかを決めておかないと、古い情報を回答し続けることになります。

社内の情報を参照させる場合は範囲を決める

社内文書を読み込ませて回答させる仕組みもありますが、公開してよい情報かどうかを整理してから接続します。

回答の文体を統一する

自社の対応の雰囲気に合った文体を指定します。堅すぎても砕けすぎても、印象を損ないます。

運用で精度を上げる

導入時が完成形ではありません。

答えられなかった質問を記録する

この記録が、次に追加すべき回答の一覧になります。月1回確認し、回答を追加していくと、対応できる範囲が広がります。

人へ引き継いだ件数と理由を見る

引き継ぎが多すぎる場合、対応範囲の設計か回答の精度に問題があります。逆に少なすぎる場合、答えるべきでない質問に答えている可能性があります。

効果は削減された対応件数で測る

自動で解決した件数と、それにかかっていた対応時間を換算します。この数字と月額費用を比較して、投資を判断します。

利用者の満足度も確認する

解決したかどうかを最後に1問聞く設定にすると、質の評価ができます。件数だけを追うと、不満を残したまま終わっているケースを見逃します。

セミナー開催日・場所

日時	2026年6月17日(水)
時間	12:00-13:00
参加費用	無料
場所	WEBによるオンライン開催
視聴方法	Zoomでのオンライン配信（視聴URLはお申し込みいただいた方にご案内します）
スケジュール	開始10分前より入室いただけます。講演のあと、質疑応答のお時間を設けています。
諸注意	本セミナーは競合企業様のご参加をお断りさせていただく場合がございます。あらかじめご了承ください。
主催	株式会社Digital&
セミナー番号	D25

よくある質問