ECサイト刷新と顧客情報の一元管理で営業力を再構築した商社の取り組み

長年、包装資材や事務用品を取り扱う専門商社として事業を続けてきましたが、近年は既存の販売ルートからの売上が徐々に落ち込み、対策が急務となっていました。
同時に、社内では顧客情報の管理が部門ごとにバラバラで、情報が分断されている状況も問題になっていました。
システム同士の連携もなく、部署をまたいだアプローチが難しいという課題を長年抱えていたのです。

打開策として、デジタルアンドさんのコンサルティング支援を受けることを決断しました。
まず取りかかったのは、ECサイトの全面的なリニューアルです。単にサイトをきれいにするのではなく、社内の各部門と連携できる仕組みを組み込むことが狙いでした。

同時に進めたのが、全社横断型の顧客管理システムの導入です。これにより、それまで部門単位で管理していた顧客情報を一元化。
営業、外商、EC、それぞれが同じ顧客データを基に動けるようになり、連携による提案の質が大きく向上しました。

具体的な成果として、顧客のLTV（Life Time Value）は前年比18%向上。
また、EC経由での購買データを活用して、外商部門が重点顧客にアプローチした結果、
それまで年間で数十万円規模だったお客様が月間平均480万円を超える大口顧客に成長したケースもあります。

ECサイトの仕組み自体も、業種別に情報が出し分けられる設計に変更。
たとえば、業種コードを入力すれば、その業界向けの専用ページに自動で誘導されるように設計しました。
さらに、オンラインからオフラインへの動線も強化し、EC上で興味を持ってもらった商品を、実店舗で確認・体験してもらえるような流れも整えています。

この取り組みを通じて、社内の部門連携も大きく変わりました。
ECでの一定以上の購買実績がある顧客を自動で抽出し、外商担当が戦略的にアプローチする。
以前は不可能だったこの連携が、今では営業の中心的な仕組みになりつつあります。

導入時には部門ごとの要望も多く、システム仕様のすり合わせには時間がかかりましたが、
デジタルアンドさんがそれぞれの現場に寄り添って調整・定着支援をしてくれたおかげで、社内全体で無理なく運用できる体制が整いました。

単に「ツールを入れる」だけではなく、どう使い、どう活かしていくかまで伴走してもらえたのは非常に大きかったです。
市場の変化が速い今、こうした外部の知見を取り入れて、仕組みで営業力を再構築することの価値を改めて実感しています。